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Mesurer un processus métier – Comment créer des métriques axées sur le client

Il y a une citation familière qui dit : « Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer ». Alors, comment savez-vous ce qu’il faut mesurer pour un Entreprise traiter? C’est différent de ce que vous feriez dans un environnement de fabrication où vous avez des mesures de défauts spécifiques. Pour un Entreprise processus, les mesures doivent être liées aux besoins des clients.

À l’étape 2 (créer la fondation) des 10 étapes de l’amélioration des processus métier, vous développez des informations de base sur le processus métier. Un domaine clé inclus dans la fondation est le mesures de réussite. Après avoir identifié votre client (ou client) et ce dont il a besoin du processus, vous devez également décrire comment vous saurez si vous répondez à ce dont il a besoin. À ce stade, écrivez simplement une phrase qui décrit ce que vous voulez mesurer. Ne vous inquiétez pas dans cette étape comment vous mesurerez quelque chose – identifiez simplement Quel vous voulez mesurer. Par exemple, un directeur des ventes peut décrire une mesure de succès comme « un nombre accru de nouveaux clients ».

Étant donné que vous, ou l’équipe du projet, décrivez simplement des informations générales sur le processus à l’étape 2, il vous sera assez facile de définir les Quel. Si vous avez du mal à écrire les déclarations, posez des questions telles que “À quoi ressemble le succès ?” « Comment saurez-vous quand vous réussirez ? » Lorsque vous créez les mesures, pensez à l’efficacité de l’efficacité, et adaptabilité et essayez d’écrire des mesures qui relèvent de chacun de ces trois domaines.

L’étape 7 est celle où vous passez du temps à réfléchir à comment pour transformer vos mesures générales de succès en mesures spécifiques. Au moment où vous arrivez à cette étape, vous avez dessiné la carte du processus (étape 3), identifié la durée du processus du début à la fin (étape 4), validé vos informations (étape 5) et appliqué une série de techniques pour améliorez le processus (étape 6), de sorte que vous êtes bien placé pour relever le défi des métriques.

La mesure du succès du directeur des ventes peut sembler au premier abord une Efficacité métrique, car il semble se concentrer sur le volume, mais si le directeur des ventes se soucie également du qualité de nouveaux clients auxquels il pourrait appartenir efficacité et lisez quelque chose comme “30% d’augmentation du nombre de nouveaux clients qualifiés au cours des six prochains mois”. Remarquez à quel point la métrique est beaucoup plus spécifique, par rapport à ce qui est apparu à l’étape 2. Cependant, si vous aviez passé du temps à l’étape 2 pour arriver à ce niveau de détail, vous vous seriez retrouvé submergé par trop d’informations inutiles trop tôt dans la traiter.

À l’étape 7, vous devez également déterminer comment vous fournirez la métrique. Vous devrez peut-être créer une nouvelle méthode de suivi, établir des informations de base ou développer un nouveau rapport. À l’étape 8 (tests), assurez-vous que tout nouveau rapport répond aux besoins des parties intéressées en présentant une version passe-partout.

À l’étape 10 (amélioration continue), décidez de la fréquence à laquelle vous prévoyez de revoir les données de mesure. Allez-vous le faire chaque semaine, chaque mois, chaque trimestre ou chaque année ?

Enfin, rappelez-vous que vous ne pouvez pas tout mesurer ! Albert Einstein dit : « Tout ce qui peut être compté ne compte pas nécessairement ; tout ce qui compte ne peut pas nécessairement être compté. Alors, utilisez les besoins de vos clients comme source de ce que vous mesurez. Incluez les indicateurs d’efficacité, d’efficience et d’adaptabilité les plus importants pour commencer.

Copyright 2010 Susan Page